一連の経過報告もいよいよ終わりを迎えました。長く修理に出していたソニーのＰＳＰ（プレイステーションポータブル）に接続して使うＧＰＳアンテナとナビゲーションソフトが普通に動くようになりました。特に今回のような場合、クレーム処理的に言わせてもらえば、ソニーのシステムそのものに穴があるのではないかという対応が多く見られたので、ちょっと長くなるかも知れませんが、事実に即しながらこれから書かせていただきたいと思います。
元々、ＧＰＳアンテナとナビゲーションソフトは昨年の１２月半ばに地元ショップで購入しました。装着して動かそうとしたところ全く衛星を捉えてくれなかったので、ショップを通じて、株式会社ソニー・コンピュータエンタテインメント インフォメーションセンターに連絡を取り、アンテナのみをメーカーに送りました。すると、通常通作しているので交換できないということでそのまま送り返すとのことでした。ではどうすればいいのかということで、先方と話した結果、今度は本体をメーカーに送ることになりました。そうした話の間に、こちら静岡でメーカーの人に状況を見てもらうことはできないかとこちらから話しても、すべて電話でのやりとりに限らせていただくという、まさにマニュアルを棒読みの対応しかしてくれませんでした。
その後、本体にも問題がないとそのまま本体が返ってきたのですが、さすがにこれからまたマニュアル対応しかしないインフォメーションセンターに電話して時間と電話代をかける気にはなれませんでした。切羽詰ってこちらが行なった次の手とは、ソニー製品全般の修理の窓口になっている静岡の出張所に持っていくことでした。
その窓口は、インフォメーションセンターから教わったわけではなく、プレイステーションに関わらずソニー製品の修理ということでネット検索をして見付けたものです。検索の結果出てきたページには、プレイステーションの受付実績もあるようなことが書かれていました。で、受付にいた社員の方に説明をし、現場責任者の男性社員の方に実際に本体を操作していただいて、全く衛星を捕捉しないことを確認した上で本体とアンテナの両方を改めてメーカー送りにしたのです。それがおよそ１週間前の話です。
昨日そのサービスセンターから電話が入りまして、修理完了したとのこと。送られてきた書類にはＧＰＳアンテナ不良とはっきり書いてありました。改めて動作させたところ、今までの事が嘘のように簡単に衛星を捉え、ようやくカーナビゲーションとして使えるようになったのでした。購入してからおよそ３か月、やっとという感じです。
最初にＧＰＳアンテナを修理に出して、なぜ不良であることがわからなかったのかというのが最大の疑問ですが、あくまでこちらの推測ですが本体に接続までして認識することは確認したとしても、実際に外へ出て衛星を受信するまでの確認をしていなかったのではと思います。ソニーの立場としてはもしかしたら、自分たちが調査して正常動作しているものをあれこれ文句を言ってくる客がいるというような認識だったのかも知れません。こちらが真剣に不具合を訴えても、ちゃんとした対応が返ってこないという風にも感じていましたし、そのため、自分で直接話ができ、不具合を確認してもらわなくてはいけないと思ってきました。クレーム処理の基本というのは、やはり直接会って確認することが第一だと言われています。単に苦情を言うために処理を長びかせている客なのか、そうでなく本当に困っているのかは、電話だけではわからないでしょう。プレイステーションのアフターサービスのページを見ていると、故障の場合は付属する修理依頼書に記入の上着払いで送れとあります。地域にサービスセンターがない場所ではそうしたサービスは有効でしょうが、今回私がはまってしまったように販売店自体も修理対応の能力が不足しているような現状では、極力修理専門のサービスセンターや販売店（今後はソニーの特約店に修理の窓口も置くことが多いようです）に出向き、直接故障内容を話した方がはるかに早く解決できるのではないかと思います。
最後になりますが、メーカーの方々に言いたいのは、何事も全て一律に解決できるものではないということです。できることなら早いうちから販売店に関係なく修理に出せる窓口を教えてくれれば、昨年中に解決できたものかも知れません。長びく不況の折、クレーマーのように謝罪の金品を得ようとしてメーカーに難癖を付ける人たちもいるのかも知れませんが、クレーム処理の基本もわからずに一律に対応をしていれば、一般客でさえもクレーマーまがいになるかも知れません。金品を要求しない代わりに、先日ニチロのブルーベリーに散弾銃の粒が混入したことがニュースとなったような、企業そのものが苦しい立場に追い込まれかねないような状況にならないとも限りません。それでなくてもソニーはノートパソコンのバッテリー回収騒ぎで多大な出費をしたばかりです。このような状態を一刻も早く改善していただきたいと希望してこの稿を閉じたいと思います。
耳成法市 2007年02月10日(土)22時06分 編集・削除
ソニーも成果主義を導入して以来、信頼性もサービスも低下して来ているようです。自分個人の評価の向上に成る事ばかり、追い求め、後輩や仲間への思い遣りも、チームワークすら薄れて行く。誰も、厄介ごとには口を出さなくなり、それが、会社全体を崖っぷちに追い遣っている事へ、経営陣でさえも気づか無くなる無責任体制。不二家も三菱自動車も雪印も然り。