前回の顛末の続きです。プレイステーションポータブルや、カーナビに関心のない方にはあまり面白くないかも知れませんが、一企業のクレーム処理の姿勢についていろいろ考えさせられる事が多くありましたので、今日起こった顛末をなるべく具体的に事実を忠実に書いていきたいと思います。
前回の日記は火曜日に書きましたが、実際にお店へ品物を持っていったのは月曜日の午前中で、できれば今週末あたりにはカーナビを使ってみたいという思いもあったので、金曜日になってしまいどうなったのか気がかりでした。そこで店へ連絡を入れる前にここで紹介しやすいよう、技術的な話を聞こうと思い、ソニーの問い合わせ先へと電話をしてみることにしました。
今の問い合わせ電話のシステムというのは、オペレーターと話す前に用件を振り分けるため、一通りの作業は必要になりますが、延々と繋がりもしない状況の中何回も掛け直すような事はしなくてもいいので、お昼休みの時間を狙って掛けたところあっさりとオペレーターにつながりました。一通り症状を話したところ、技術部門は別にあるとのことで、折り返し電話をするということになったものの、昼休みが終わると電話を取ることができないので、技術情報をファックスで流してくれないかと頼んでみましたが、ファックスサービスは行なっていないとのこと。そんなわけで不在時には留守電に吹き込んでおいてもらうようにし電話を切りました。
技術的な話ができなかったのですが、もうすでにメーカーとの話が付き、販売店の方に戻ってきている可能性もあります。そこで小売店の方に電話を入れたところ、接客中で電話が取れないので折り返し電話するという返事が。で、電話を切ってしばらく待ったところ一向にコールバックが入りません。１０分ぐらいしてから電話が入りましたが、そこでは、今ソニーの方に連絡を取ったなどとなにやらおかしな事を言っています。問い正したところ、何とその店は私の案件を何もしないで放っておいたそうで、これからメーカーと相談するという事を言われたのですね。前回はソニーのサービス自体について疑問視するような事も書きましたが、今回についてソニー自体の対応は全く滞りのない対応でした。だからこそ、小売店のお粗末な対応が目立ってしまったのですが、さすがに電話口で怒鳴っても事態が好転することもないので、とにかくメーカーと連絡を取ってその結果について翌日電話をくれるという確約を取って受話機を置きました。
しばらくして、留守番電話にメッセージが入りました。それは私が販売店に電話する前にソニーのサービスに電話したもののコールバックで、メッセージに残すだけでは状況がわからないので直接お話しをしたいとのことでした。そこでこちらは何とか仕事の区切りを付けて、改めてソニーの方に電話を入れました。今回はメッセージに担当者の名前が入っていたので、こちらが電話した履歴を調べてもらい、スムーズにコールバック（電話代がかかるので、改めてコールバックを直接させると言われました。そういうところは良心的だと思います）してもらえることに。で、しばらくして電話が来たのですが、向こうの方が混乱するといけないので、問題のハードは販売店に預けてあるということと、もしかしたら同じ内容で販売店の方から連絡が入っているかも知れないということで販売店の名前をお知らせしました。改めて症状を話しましたが、技術的には正常動作している可能性が高いとのこと。そうなると初期不良なのかこちらのＰＳＰ本体に問題があるのか、はたまた私の使い方が悪かったのかわからないという、まるっきり月曜日時点の話に戻ってしまったのでした。とりあえず現物を検査しないとしょうがないということで、販売店に連絡を取ってもらい、モノをサービスセンターに送った上で結果を報告するという話になりました。
それにしても、こういう事を販売店側に月曜日中にやってほしかったからわざわざ店まで行って商品を置いてきたというのに、段取りを全て私自身にさせた販売店というのは本当に駄目ですね。冗談ではなく、こういう扱いが普通ならば、通販で買っても同じになってしまいます。今回のように店頭での対応でも個人客用の問い合わせ以上の事すらできない店というのが多いのでしょうか。もしそうだとしたら、店舗販売というのは、まさに通販で買うための単なるショーウィンドーと化してしまうでしょう。このままでいくと、年内に間に合うのかすらわからなくなってきましたが、本当に今日こちらから電話を入れて良かったと思います。できることなら次の書き込みが最後になればいいと思いますが、これも果たしてどうなることやら。